di Claudio Pasqua
Pochi minuti fa mi è arrivata una telefonata per una fornitura di luce e gas. Fin qui, niente di particolarmente originale: ormai siamo abituati a essere raggiunti a qualsiasi ora da qualcuno che vuole proporci un contratto, farci risparmiare sulla bolletta o, più semplicemente, convincerci che stiamo pagando troppo.
Questa volta, però, c'era qualcosa di diverso.
Dall'altra parte non c'era un operatore umano. C'era un'intelligenza artificiale vocale.
La prima impressione è stata sorprendente. Per i primi tre secondi ho pensato: «Accidenti, questo ha studiato dizione!». La voce era naturale, con intonazioni credibili, pause ben calibrate, inflessioni e persino quella cortesia leggermente artefatta tipica di chi lavora al telefono.
Mi ha chiamato per nome. Parlava con una naturalezza impressionante. Non aveva quella cadenza metallica dei vecchi assistenti vocali, né il tono monocorde dei centralini automatici di qualche anno fa.
Sembrava una persona in carne e ossa.
Poi ho cominciato a insospettirmi. Le risposte erano troppo fluide, la pronuncia impeccabile, la conversazione costruita per condurmi verso un unico obiettivo: fissare un appuntamento commerciale.
«Le farebbe piacere fissare un appuntamento?»
La domanda tornava, con variazioni minime, ogni volta che cercavo di spostare la conversazione su un altro argomento. Insistente, determinata, apparentemente incapace di accettare un no o una deviazione dal copione.
A quel punto ho deciso di mettere alla prova il mio interlocutore.
«Ma lei è un'intelligenza artificiale?».
La risposta è stata evasiva. Nessuna conferma, nessuna smentita. Qualcosa del genere: «Sono qui per aiutarla...», seguito da una formula di circostanza che cercava di riportarmi sul binario commerciale.
Non mi ha praticamente lasciato spazio per approfondire. E, soprattutto, ha interrotto la conversazione prima che potessi fare altre domande.
Per 20 secondi mi è sembrato di vivere il mondo distopico di Blade Runner e io di essere Rick Deckard, poliziotto incaricato di dare la caccia ai replicanti, androidi artificiali praticamente indistinguibili dagli esseri umani.
Peccato. Avrei voluto continuare l'esperimento.
La prossima volta registro la telefonata, naturalmente nel rispetto delle regole applicabili, perché sarebbe interessante analizzare più da vicino quanto sia diventato sofisticato questo genere di tecnologia.
COSA DICE LA LEGGE
In Italia, un'intelligenza artificiale che telefona a una persona fingendosi un operatore umano e senza dichiarare di essere un'AI può violare la normativa europea e, a seconda delle modalità della chiamata, anche le norme italiane sulla tutela dei consumatori e sulla privacy.
La questione è particolarmente importante per le telefonate commerciali, come quelle per proporre contratti di luce e gas.
C'è una novità normativa decisiva: dal 2 agosto 2026 si applicano le disposizioni di trasparenza dell'AI Act europeo, il Regolamento UE 2024/1689.
1. AI Act: l'obbligo di dichiarare che si è un'intelligenza artificiale
Il riferimento è l'articolo 50 del Regolamento UE 2024/1689.
La norma stabilisce che:
- • Le persone devono essere informate quando interagiscono direttamente con un sistema di intelligenza artificiale.
- • L'informazione deve essere fornita in modo chiaro e riconoscibile.
- • Deve arrivare al più tardi al momento della prima interazione.
- • L'eccezione riguarda i casi in cui sia già evidente, nel contesto concreto, che si sta interagendo con un'AI.
Nel caso di una telefonata con una voce artificiale estremamente realistica, che si presenta con un nome umano e conversa come un normale addetto commerciale, è difficile sostenere che la natura artificiale della voce sia evidente.
Una precisazione giuridica: l'articolo 50, paragrafo 1, attribuisce espressamente ai fornitori del sistema l'obbligo di progettare il servizio in modo da garantire questa informazione. Non va quindi confuso automaticamente con una responsabilità penale dell'azienda che effettua la telefonata.
I primi a perdere il lavoro saranno gli operatori dei call center?
La questione, però, va ben oltre la curiosità tecnologica.
Se una macchina riesce a sostenere una conversazione commerciale, pronunciare correttamente il nome dell'interlocutore, modulare la voce, simulare empatia e insistere per ottenere un appuntamento, che bisogno ci sarà ancora di decine di migliaia di operatori telefonici?
Il telemarketing è probabilmente uno dei settori nei quali l'automazione vocale produrrà gli effetti più immediati.
Non occorre immaginare robot umanoidi, scenari fantascientifici o macchine che si ribellano all'umanità. Basta un software, una connessione telefonica e un database di potenziali clienti.
Un sistema del genere può lavorare contemporaneamente su centinaia di chiamate, non ha bisogno di pause, non si ammala, non chiede ferie, non pretende uno stipendio e può essere programmato per seguire uno script commerciale con una precisione quasi assoluta.
E soprattutto, può essere replicato praticamente all'infinito.
Per un'azienda che deve contattare migliaia di potenziali clienti, il vantaggio economico è evidente. Il costo di una telefonata automatizzata può diventare una frazione di quello necessario per mantenere un'organizzazione composta da operatori umani.
Gli operatori di telemarketing potrebbero essere tra i primi lavoratori a sperimentare concretamente la sostituzione dell'uomo con l'intelligenza artificiale.
Non necessariamente domani mattina, ma la direzione è piuttosto chiara.
Il problema non è soltanto il lavoro: è sapere chi ci sta chiamando
C'è poi una questione ancora più delicata.
Se una voce artificiale è indistinguibile da quella umana, il cittadino ha il diritto di sapere con chi sta parlando?
A mio avviso, sì.
Non si tratta di essere contrari all'innovazione. Al contrario: la tecnologia vocale è una delle applicazioni più interessanti dell'intelligenza artificiale. Ma una cosa è utilizzare un assistente virtuale dichiarando apertamente la sua natura, un'altra è lasciare che il destinatario della telefonata creda di parlare con una persona.
La trasparenza dovrebbe essere una condizione minima, soprattutto quando si parla di contratti, forniture energetiche, servizi finanziari e proposte commerciali.
Anche perché la capacità di imitare una voce umana non significa necessariamente comprendere ciò che viene detto. Un sistema può apparire gentile, disponibile e persino premuroso, ma il suo obiettivo rimane quello per cui è stato programmato.
Nel mio caso, l'obiettivo era fissare un appuntamento. E sembrava avere pochissima intenzione di lasciarsi distrarre da qualsiasi altra domanda.
Il paradosso: finalmente potremo liberarci dei call center, ma non delle telefonate
C'è una piccola ironia in tutto questo.
Per anni abbiamo sperato che qualcuno inventasse un sistema per liberarci dalle telefonate commerciali. Adesso rischiamo di avere esattamente il contrario: telefonate ancora più numerose, più credibili e difficili da riconoscere.
Potremmo non sapere più se dall'altra parte c'è un essere umano, un software o una voce sintetica che ha imparato a imitare perfettamente le nostre abitudini linguistiche.
E mentre milioni di lavoratori si interrogano sul futuro delle proprie professioni, il telemarketing potrebbe diventare uno dei primi laboratori della grande sostituzione tecnologica.
La domanda, allora, non è soltanto quanti posti di lavoro spariranno.
È anche questa: siamo pronti a vivere in un mondo nel quale perfino una telefonata apparentemente banale potrebbe non essere più una conversazione tra esseri umani?
Io, intanto, la prossima volta che sentirò squillare il telefono, proverò a chiedere subito: «Scusi, lei è una persona o un algoritmo?».
Sperando che almeno questa volta mi lasci finire la domanda.
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